El Libro de Reclamaciones en el Sector Público

Quiero pensar que iniciativas como esta, que no necesariamente son eficientes, pues implican mayor burocracia y costos, y de las que no se conoce ni un estimado del beneficio que va a generar en los ciudadanos; han sido tomadas racionalmente. 

Aunque la evidencia nos demuestra lo contrario, hay que recodar que las Entidades de la Administración Pública, entre las que se encuentra el Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios, están sujetas al Principio de Razonabilidad[1].

Dicho esto, vamos a referirnos al Libro de Reclamaciones en el Sector Público, este libro maravilloso, que mágicamente se va a convertir en un mecanismo de participación ciudadana para lograr la eficiencia del Estado en lo que respecta a salvaguardar los derechos de los usuarios[2].

Y digo mágicamente, porque si revisamos el Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM^[3], no existe mayor análisis al respecto, es decir, más allá de enunciar la finalidad, no se exponen los objetivos concretos que se pretenden alcanzar o cuánto es el porcentaje de mejora que se espera en el primer año de implementación, por ejemplo.

Algo más simple, cuánto le va a costar a cada entidad (no solo el libro sino las horas hombre de la persona destinada a gestionar las respuestas), implementar y mantener el Libro de Reclamaciones, y el procedimiento que lo soporta, frente al beneficio esperado (cierto, no se han dado el trabajo de reparar en ello).

Claro, cualquiera pensaría que es obvio que si implemento un libro donde las personas van a expresar su inconformidad sobre la atención brindada, la atención va a mejorar.

Sin embargo, y porque nosotros no somos cualquiera, sabemos bien, que de buenas intenciones está empedrado el camino al infierno, y que del dicho al hecho hay mucho trecho.

Por ejemplo, cómo va a saber el funcionario encargado y el ciudadano que reclamó, que el reclamo va a proceder o no, si no hay estándares de atención previamente definidos y de obligatorio cumplimiento para las Entidades de la Administración Pública. Pues estamos hablando de la atención brindada por la Entidad, tema sumamente subjetivo.

Sobre la base de qué criterios, se va a determinar si una atención fue satisfactoria o no. ¿Sobre criterios de calidad?.

¿Acaso todas las Entidades de la Administración Pública a las cuales se le hace aplicable este libro, cuentan con una certificación de calidad, o por decir menos, manejan pautas de calidad homogéneas si quiera?.

Es una pena que la mala técnica legislativa que se utiliza, genere dispositivos legales defectuosos.

Si se revisa la parte considerativa del Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM, se observará que se define al reclamo, como la expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de la atención brindada por la entidad pública en el ejercicio de su función administrativa.

Sin embargo, el artículo 1º, al expresar su finalidad, abre la posibilidad a todos los servicios que se las entidades brindan y no solo los que se brindan en ejercicio de una función administrativa.

Recodemos que las Entidades de la Administración Pública pueden brindar tres tipos de servicios. Estos pueden ser:

• Servicio Administrativo: entendido como procedimiento administrativo, que es el conjunto de actos y diligencias tramitados en las entidades, conducentes a la emisión de un acto administrativo que produzca efectos jurídicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los administrados^[4].
• Servicios Prestados en Exclusiva: son prestaciones que las entidades se encuentran facultadas a brindar en forma exclusiva, no pudiendo ser realizadas por otra entidad o terceros^[5].
• Servicios No Exclusivos: actividades comerciales, tales como la venta o alquiler de bienes o servicios que no son suministrados en exclusividad por la entidad y que se brinda generalmente en condiciones de competencia con el sector privado^[6].

No queda claro entonces, si se trata de todos los servicios o solo los brindados en ejercicio de su función administrativa.

A modo de ejemplo, si una señora va a tramitar su revalidación de pasaporte  (servicio administrativo) ¿puede reclamar? y si va a comprar una norma a Indecopi (servicio no exclusivo), ¿también puede reclamar?. En ambos casos la señora está disconforme por el trato recibido.

La pregunta que se genera es ¿qué podemos reclamar?.

Si le sumamos las preguntas anteriores ¿Cómo saber si mi reclamo procede? o ¿qué criterios se van a aplicar?, vemos que más que soluciones se genera falta de predictibilidad.

Resulta lamentable por tanto, que por un lado se generen esfuerzos importantes por eliminar las regulaciones ineficientes, costosas y absurdas, que afectan a los agentes económicos y a los ciudadanos; y por otro lado, en un afán populista, se emitan dispositivos que no superan el mínimo análisis costo beneficio, porque simplemente no se hizo dicho ejercicio, que involucran recursos del estado, y cuyo posibilidad de éxito es tan aleatorio como ganarnos la Tinka.

Soy una convencida que el ciudadano debe recibir, sea de un privado o de una Entidad de la Administración Pública, un servicio de calidad. Es lo mínimo que merecemos.

Sin embargo, la solución es más compleja que solo un Libro de Reclamaciones. Abarca entre otros, funcionarios elegidos en base al mérito, capacitación continua sobre todo en temas de atención al cliente, procedimientos simples y claros, estándares mínimos y una fiscalización continua y sanción ejemplar.

Menuda tarea tendrá que asumir el siguiente gobierno. 

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[1] El Principio de Razonabilidad prescribe que las decisiones deben adoptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear  y los fines públicos que deba tutelar, a fin de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido.

[2] Artículo 1 del Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM.

[3] Publicado el 09 de mayo de 2011.

[4] Ley Nº 27444, artículo 29º.

[5] Decreto Supremo Nº079-2007/PCM, artículo 4º.

[6] Decreto Supremo Nº088-2001/PCM, artículo 10º.